为了实现卓越运营性能，企业既要擅长于主动性（事前）改善，也要擅长于被动性（事后）改善。但是，很多企业往往通过精益方法，六西格玛，TPM(全员生产维护)等等去集中主动性改善，但是忽视了被动性改善的重要性。


如果把预期目标设为一条水平直线，被动性改善常常被看成是‘线下’改善，而主动性改善则是与之相反的‘线上’改善。


当企业全力开展主动性改善时，这将会有助于缩短企业与卓越运营目标之间的差距，同时也会大幅减少对被动性改善的需要（突发性问题减少了）。但是，通往卓越运营目标的主动性改善之旅是需要历经几年的时间，在此期间，需要运用到有效的被动性改善去解决每日运作中出现的问题。从以往协助企业改善的经验中证实了，同时着重于这两种改善类型的企业都取得了巨大的成功。


有效的被动性改善是加速企业主动性改善活动的坚固基石。
什么是有效的被动性改善？
被动性改善是指快速有效地解决阻碍企业去实现/完成预期目标的，已经发生或正在发生的事件和事故，最重要的是，实施改善方案，杜绝类似的事件和事故在企业内部重复发生。无论什么时候，当出现无法完成之前预设的期望目标或超过规定的启动现场问题解决分界点时，就需要运用被动性改善。例如，出现大于60分钟的停工时间，或质量返工率大于5%。在改善之旅中，需要定期核查之前预设的目标或启动现场问题解决的分界点。当问题发生率下降时，那么需要一步一步提高期望目标或分界点。例如出现大于60分钟的停工频率下降时，可以将分界点重设为大于30分钟的停工。


有效的被动性改善的关鍵是基于标准化现场问题解决流程和有效的每日回顾例会流程之上。现场问题解决流程适用于去培训提升企业全体人员的问题解决技能，这样有助于他们在日常工作中反复使用标准化的问题解决流程去高效地解决问题。


每日回顾例会流程
大多数的企业都有每日回顾例会，但是这样的例会往往不是那么有效。包括的问题，例如会议不能准时开始，会议时间拖延过长，忽视未达到目标要求的情况，接受‘临时应急’纠正行动，没有设定启动现场问题解决的分界点，缺少跟进和不完善的监控措施。


怎样才是一个有效的每日回顾会议？
明确的会议议程，以及时间限制


会议之前，会议参加者更新好所有数据，并以最简单明确的方式在会议中板书出来（例如红色代表不良情况，绿色代表良好情况）


站着开会（这样人们思想和反映会更快）


会议室内有钟（目视化控制会议时间）


会议准时开始和结束（在预定结束时间后，允许人员离开）


任何达不到期望值的情况需要有解决方案。对于无法解决的问题，需要求助支援力量


设定启动现场问题解决的分界点。界点需要定期更新公布


在启动现场问题解决流程之后，需要将解决行动落实到指定的人员，并设定好行动时间和汇报时间（例如：在3天时间内汇报第4步，即准备根本原因解决方案和建议行动计划）


每一位组员清楚地知道下一步（至少24小时）的目标


现场问题解决流程
现场问题解决流程有很多，然而关键点（很多年前被丰田发现）是找到一个可以被企业全体人员使用的流程，而不是仅仅适用于个别人员。


澳洲CTPM在问题确定，原因&结果分析和“为什么”分析的基础上，开发出了一套简单，且高效的7步现场问题解决流程。这套流程已经被成功运用在很多企业的不同阶层。


在工作场所推行新流程的关鍵是开发一个有效的实施流程。通常，在CTPM为期一天或两天的培训研讨会上会介绍和实践这种新流程。但是要学会并有信心运用新流程，需要至少成功地实践3次以上。


除了在公开课上介绍这种现场问题解决流程之外，目前CTPM开发了一个更有效的企业内训课程“7周现场问题解决开发项目”，其中包括1天的培训研讨会，在接下来的5周里，每周1-2小时小组会议讨论，去逐步学习并实践解决最近发生的问题或事件（每个小组解决3个问题），选定的问题，是对企业盈利有重大影响的问题。下图是3个小组，每组共5名组员参加“7周现场问题解决开发项目”的示范图。


为被动性改善分配资源
对于大多数企业的挑战是如何最适当地分配有限的资源到被动性改善。


一个有效地管理有限资源的方法是去建立限制改善活动上时间分配的改善策略。例如：


现场问题解决：
需要解决的问题或事件是对企业运营性能造成了影响。例如，在分界点设置好后，如果出现超过分界点的情况，那么需要分配一名人员去负责现场问题解决流程，并在规定的期限内汇报建议解决方案和行动计划。通常情况下，考虑到工作量，一个人一次只负责一个现场问题。一旦对问题解决行动计划达成一致，那么需要设置更现实的计划完成时间和汇报时间。


备注:当发生的问题或事件越来越少时，启动现场问题解决的分界点需要逐步提高。例如，丰田设定，当出现大于2分钟的停工时间时，需要启动现场问题解决项目。但是大多数企业的改善之旅可能没有达到丰田的水平，故他们启动现场问题解决项目的分界点可能是大于2小时的停工情况。


成功案例
案例1：一家位于新州的食品厂，组建了3个现场问题解决改善小组，每组5名组员，针对生产线最近发生的问题，启动了7周现场问题解决开发项目。在这个改善项目中，由于其中一个改善小组解决了一个核心问题，帮助了工厂每年节省成本11万澳币，这一成果还不包括这3个改善小组另外取得的成果。


案例2：新州的一个酒厂，组建了3个现场问题解决改善小组，每组5名组员，针对装瓶生产线最近发生的问题，启动了7周现场问题解决开发项目，在项目完成后，除了提升组员解决问题的能力外，也确定了一系列问题的根本原因，以及提出了有效的解决方案，杜绝问题再次发生。部分解决的问题包括：


导致$36,900损失的标签问题；
解决了掉瓶问题，提升了生产 线效率8%；
封箱处，胶水泄漏问题，每周停工时间减少了56分钟
生产线上瓶子破碎问题，每年导致42小时的停工时间
案例3：维州的一家啤酒厂出现了瑕疵产品后，他们组建了一个现场问题解决小组，解决酵母发酵问题。利用CTPM 的现场问题解决7步流程，小组集中精力找出问题的根本问题。在确定了问题后，小组完成了原因&结果分析图（见下图），帮助确定所有可能导致酵母发酵问题的原因。


在进行无数次的实验，以及内部人员和外部专家（例如来自英国国际酿造研究所）对数据进行分析后，该小组确定了以下三个导致发酵问题的根本原因：


1. 在过虑过程中，酵母细胞壁损坏


2. 在酵母存储搅拌器中被破坏


3.酸洗


在问题解决的过程中，不仅确定了问题的根本问题，更重要的是提高了组员对于酵母活力的认识和加深了对于发酵过程的理解。


主要要点
除非企业的改善重点是持续性人员能力开发，否则改善之旅的可持续性将是一个大问题。


创建一个持续性现场问题解决环境的最好方法是，在完成了7周的解决问题能力提升后，员工需要每周至少花费5% 的时间直接参与解决阻碍完成目标的现场问题项目。